گاهی اوقات حتی می توانید از مشتری بخواهید تا بررسی خود را به روز کند – با این حال، توصیه می کنیم این کار را به صورت موردی انجام دهید. اگر به نظر می رسد مشتری هنوز از برند شما آزرده خاطر است، احتمالاً بهتر است از آن سوال نپرسید، حتی اگر موفق شده اید مشکل را حل کنید.
نحوه پاسخگویی به نظرات گوگل (خوب و بد)
نظرات منفی گوگل لزوما جزییات زیادی را به شما ارائه نمی دهد جز اینکه به شما بگوید مشتری از خدماتی که دریافت کرده راضی نیست.
افزودن جزئیاتی مانند نام و عنوان شغلی به ایجاد ارتباط با مشتری کمک می کند و به او نشان می دهد که با یک انسان صحبت می کند نه یک ربات چت.
امضا کردن پاسخ خود با نام خود جزئیات کوچکی است که باعث می شود مشتریان احساس کنند جدی گرفته می شوند.
مشاوره از کارشناسان
نکته برتر! گرفتن نقد منفی به عنوان یک توهین شخصی آسان است، اما سعی کنید یک قدم به عقب بردارید و خود را از موقعیت جدا کنید. گاهی اوقات همه چیز اشتباه می شود و تنها کاری که می توانید انجام دهید این است که به مشتریان کمک و پشتیبانی همدلانه و درک کننده ارائه دهید. هرگز حالت تدافعی نداشته باشید و مشتری را سرزنش نکنید.
در حالی که همیشه باید در ابتدا به یک بررسی بد گوگل در گوگل پاسخ دهید، لزوما بهترین مکان برای گفتگوی طولانی با مشتری نیست.
چند روز بعد به موضوع بازگردید تا بررسی کنید که مشتری راه حل مورد نظر خود را دریافت کرده است. و اگر موفق به حل مشکل شده اید، حتماً این موضوع را برای سایر مشتریانی که ممکن است در حال خواندن بررسی و پاسخ هستند، روشن کنید.
با آرامش از مشتری در مورد مشکلش سوال بپرسید، به عنوان مثال، اگر ادعا می کند کالای اشتباهی دریافت کرده است، از آنها بخواهید تا تایید کنند که چه کالایی را و چه زمانی سفارش داده اند. این به شما این امکان را می دهد که از محل خارج شوید و تأیید کنید که مشکل کجا و چرا رخ داده است.
یک راه حل ارائه دهید
این موارد می تواند مواردی مانند ارائه بازپرداخت کامل، ارائه محصول یا خدمات جایگزین، ارائه تخفیف یا کوپن هدیه، یا اضافه کردن یک محصول یا خدمات به سفارش آنها بدون هیچ هزینه ای باشد.
ارائه راه حل می تواند تفاوت بین از دست دادن مشتری برای همیشه یا حفظ آنها به عنوان مشتریان بازگشتی در آینده باشد.
اولین قدم برای یادگیری نحوه پاسخ دادن به Google Reviews این است که حقایق خود را بررسی کنید.
در عوض، سعی کنید مکالمه را با ارائه آدرس ایمیل یا شماره تلفنی که مشتری می تواند برای بحث بیشتر در مورد مشکل با آنها تماس بگیرد، به مکان خصوصی تر منتقل کنید.
بررسی معمولاً شروع یک مکالمه طولانی تر با مشتری است و پیگیری با آنها به شما امکان می دهد مطمئن شوید که مشکل به درستی حل شده است.
پاسخ دادن یکی از اعضای تیم به بررسی آنها نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما آن را جدی می‌گیرد و فکر می‌کنید که به اندازه کافی مهم است که زمان و منابع را به آن اختصاص دهید.
پیگیری
بررسی های منفی اغلب شامل اتهامات یا نظراتی است که علت اصلی مشکل است. اولین کاری که باید به عنوان یک صاحب کسب و کار انجام دهید این است که مشخص کنید جزئیات چقدر مشروع هستند.
اگر مشتری وقت گذاشته و نظر بدی را ارائه می دهد، آخرین کاری که می خواهید انجام دهید این است که حتی بیشتر با او مخالفت کنید. در عوض، به آنها نشان دهید که نگرانی‌هایشان را درک می‌کنید، متأسفید که چیزی پیش آمده است و متعهد شوید که راه‌حلی پیدا کنید.
با این حال، برای اینکه بتوانید مشکل را با تأثیر کمی بر کسب و کار خود حل کنید، به جزئیات بیشتری نیاز دارید.