نظرات منفی گوگل لزوما جزییات زیادی را به شما ارائه نمی دهد جز اینکه به شما بگوید مشتری از خدماتی که دریافت کرده راضی نیست.
گاهی اوقات حتی می توانید از مشتری بخواهید تا بررسی خود را به روز کند – با این حال، توصیه می کنیم این کار را به صورت موردی انجام دهید. اگر به نظر می رسد مشتری هنوز از برند شما آزرده خاطر است، احتمالاً بهتر است از آن سوال نپرسید، حتی اگر موفق شده اید مشکل را حل کنید.
دریافت یک بررسی بد گوگل نباید فاجعه باشد – اما تبدیل یک بررسی بد به یک بررسی مثبت برای کسب و کار شما بستگی به نحوه واکنش شما دارد.
اولین قدم برای یادگیری نحوه پاسخ دادن به Google Reviews این است که حقایق خود را بررسی کنید.
ارائه راه حل می تواند تفاوت بین از دست دادن مشتری برای همیشه یا حفظ آنها به عنوان مشتریان بازگشتی در آینده باشد.
شروع یک مکالمه 1:1 به شما کمک می کند تا طرح مسائل و یافتن راه حل را آسان تر کنید، زیرا می توانید از کانال های پشتیبانی که در حال حاضر کسب و کارتان در حال فعالیت است استفاده کنید.
سعی کنید به سرعت پاسخ دهید تا نشان دهید که بررسی برای شما مهم است و تا حد امکان مختصر باشد. پاسخ‌های طولانی و مفصل می‌توانند تدافعی به نظر برسند و این پتانسیل را دارند که مشتری را بیشتر عصبانی کنند.
شما نمی خواهید وقت و پول خود را برای حل یک بررسی منفی که به نظر می رسد یک اشتباه است، تلف کنید.
با آرامش از مشتری در مورد مشکلش سوال بپرسید، به عنوان مثال، اگر ادعا می کند کالای اشتباهی دریافت کرده است، از آنها بخواهید تا تایید کنند که چه کالایی را و چه زمانی سفارش داده اند. این به شما این امکان را می دهد که از محل خارج شوید و تأیید کنید که مشکل کجا و چرا رخ داده است.
افزودن جزئیاتی مانند نام و عنوان شغلی به ایجاد ارتباط با مشتری کمک می کند و به او نشان می دهد که با یک انسان صحبت می کند نه یک ربات چت.
بررسی های منفی اغلب شامل اتهامات یا نظراتی است که علت اصلی مشکل است. اولین کاری که باید به عنوان یک صاحب کسب و کار انجام دهید این است که مشخص کنید جزئیات چقدر مشروع هستند.
واقعیت این است که برخی از افراد ادعاهای عجیب و غریبی می کنند و شانس خود را امتحان می کنند و یک بررسی بد به آنها می دهند، به این امید که به آنها تخفیف یا بازپرداختی ارائه دهید که لیاقت آن را ندارند.
در عوض، سعی کنید مکالمه را با ارائه آدرس ایمیل یا شماره تلفنی که مشتری می تواند برای بحث بیشتر در مورد مشکل با آنها تماس بگیرد، به مکان خصوصی تر منتقل کنید.
با این حال، برای اینکه بتوانید مشکل را با تأثیر کمی بر کسب و کار خود حل کنید، به جزئیات بیشتری نیاز دارید.
امضا کردن پاسخ خود با نام خود جزئیات کوچکی است که باعث می شود مشتریان احساس کنند جدی گرفته می شوند.
در حالی که همیشه باید در ابتدا به یک بررسی بد گوگل در گوگل پاسخ دهید، لزوما بهترین مکان برای گفتگوی طولانی با مشتری نیست.
ارائه راه حل برای یک بررسی بد کلیدی است. فقط تایید بررسی کافی نیست، باید به مشتری ثابت کنید که بازخورد و سفارش او برای شما مهم است.
اگر مشتری وقت گذاشته و نظر بدی را ارائه می دهد، آخرین کاری که می خواهید انجام دهید این است که حتی بیشتر با او مخالفت کنید. در عوض، به آنها نشان دهید که نگرانی‌هایشان را درک می‌کنید، متأسفید که چیزی پیش آمده است و متعهد شوید که راه‌حلی پیدا کنید.