همانطور که قبلاً اشاره کردیم، چرخه حیات مشتری به یک فروشگاه آنلاین این فرصت را می دهد که از نقاط تماس مشتری فردی عقب نشینی کند و سفر را به عنوان یک کل مشاهده کند. با این حال، چرخه عمر را می توان به پنج مرحله اصلی تقسیم کرد که هر مرحله منعکس کننده مرحله متفاوتی در سفر مشتری است.
علیرغم این واقعیت که هر مرحله نیاز به اقدامات منحصر به فرد دارد و موفقیت به روش های مختلفی در طول چرخه زندگی سنجیده می شود، پنج مرحله اصلی همه به هم متصل هستند. برای مثال، بدون ایجاد آگاهی از برند، نمی توانید به وفاداری به برند برسید.
بیا شروع کنیم:
#1. رسیدن
در آغاز، مشتری در جستجوی محصول یا خدمات عالی برای حل یک مشکل است. سوال کلیدی برای کسب و کار شما این است: آیا مشتریان می توانند شما را پیدا کنند؟
برای کمک به آنها، کسب و کار شما می تواند ساختن آگاهی از برند با پست کردن منظم در رسانه های اجتماعی، ایجاد محتوای مرتبط برای سایت خود، ترویج تجربیات مثبت و اطمینان از عملکرد خوب کسب و کار شما در موتورهای جستجو.
بازار رقابتی است، بنابراین شما می‌خواهید کسب‌وکارتان خود را به عنوان راه‌حلی برای مشکل مشتری قرار دهد – مشتری در حال تحقیق و مقایسه خودش است، و مراحلی که ما بیان کردیم باید به کسب‌وکار شما کمک کند تا از بقیه متمایز شود.
هنگام ارتباط با مشتریان جدید، توصیه می‌کنیم موفقیت را از طریق تعداد بازدیدکنندگان وب‌سایت، تعداد بازدیدکنندگان از پست‌ها و تعداد فالوورها در پلتفرم‌ها اندازه‌گیری کنید.
#2. تحصیل
هنگامی که مشتری از فروشگاه آنلاین شما و چیزهایی که باید ارائه دهید آگاه شود، سؤال بعدی این است: آیا اطلاعات و منابع لازم برای تصمیم گیری مشتریان را دارید؟
مرحله اکتساب همه چیز است تولید سرنخ و مشتری را قفل کنید تا برای ادامه خرید احساس رضایت و اطمینان کافی داشته باشد. از طریق درک مخاطبان هدف خود، می توانید محتوایی تولید کنید تا به مشتری در تصمیم گیری آگاهانه کمک کند. به عنوان مثال، یک پست وبلاگ در مورد نحوه استفاده صحیح از یک محصول، یا جدولی که جزئیات هزینه های حمل و نقل را نشان می دهد.
یک راه خوب برای نظارت بر علاقه مشتری به کسب و کار شما این است که مدت زمانی را که آنها در جستجوی سایت شما صرف می کنند، مواردی را به سبد خرید خود اضافه می کنند و اینکه چقدر فعالانه با محتوای شما درگیر هستند را پیگیری کنید.
#3. تبدیل
در اینجا بخش هیجان انگیز می آید – فروش! پس از یافتن کسب و کار شما و بررسی منابع برای تصمیم گیری آگاهانه (به لطف محتوای تخصصی شما)، مشتری آماده خرید، خرید، خرید است.
این تجربه مثبت کاربر را به مرحله تبدیل چرخه عمر مشتری سوق داده است، و زمان آن رسیده است که به روابط پرشکوفه مشتری خود آب بدهید.
اکنون فرصتی برای ارزیابی روند خرید خود دارید و ببینید آیا چیزی می تواند بهبود یابد یا خیر. چه چیزی مانع از تبدیل مشتری به مشتری می شود؟
صفحه پرداخت شما ممکن است خیلی وقت گیر یا پیچیده باشد، یا ممکن است سیاست بازپرداخت ضعیفی داشته باشید. هر چه هست، بهتر است چیزها را ساده نگه دارید و به راحتی پیدا کنید. به عنوان مثال، Shopify یک طرح تسویه‌حساب یک صفحه‌ای جدید را در نسخه زمستانی ’23 خود اعلام کرده است تا به جلوگیری از رها شدن سبد خرید کمک کند.
خوشبختانه، پیگیری فروش بسیار آسان است و کاملاً واضح است که کسب و کار در حال رونق یا شکست است. به نرخ تبدیل سرنخ، میانگین ارزش سفارش و درآمد عمومی خود نگاهی بیندازید.
#4. حفظ
پس از اینکه مشتری به اندازه کافی به برند شما اعتماد کرد تا خریدی انجام دهد، اکنون زمان حفظ این رابطه فرا رسیده است. چرخه عمر مشتری فقط جذب مشتریان جدید نیست، بلکه حفظ مشتریان موجود نیز می باشد – به عنوان یک کسب و کار، می توانید از نظرات و بازخوردهای آنها برای شروع تغییرات مثبت بیاموزید.
بنابراین، چگونه می توانید تجربه مشتری را بهتر کنید؟
مشتریان می‌خواهند برای یک کسب‌وکار احساس خاص بودن و ارزشمندی کنند، بنابراین بررسی با نظرسنجی‌های پس از خرید یا محتوای شخصی‌شده راهی عالی برای زنده نگه داشتن رابطه است. می توانید سوالاتی مانند:
- آیا آنها از خرید خود راضی بودند؟
- تجربه آنها از خرید با فروشگاه شما چگونه بود؟
- آیا کسب و کار شما خدمات عالی به مشتریان ارائه می دهد؟
- آیا چیزی برای بهبود وجود دارد؟
حتی می‌توانید یک برنامه وفاداری مشتری با مزایای انحصاری، مانند تخفیف‌ها یا کدهای ارجاع، ایجاد کنید تا بیشتر مشتریان را به ماندن در اطراف ترغیب کنید!
مرحله حفظ تا حد زیادی به احساس مشتری پس از تعامل با تجارت شما بستگی دارد، اما نگران نباشید، هنوز راه‌های موثری برای نظارت بر رفتار مشتری وجود دارد. برای مثال، می‌توانید به نرخ اشتراک، تعداد خریدهای تکراری و تعامل در رسانه‌های اجتماعی توجه داشته باشید.
#5. وفاداری
هدف نهایی از چرخه عمر مشتری، وفاداری به کسب و کار شما است. به دنبال تجربه مثبت در مراحل قبلی چرخه عمر، مشتری اساساً به سفیر برند تبدیل می شود.
آنها می توانند از طریق اقداماتی که انجام می دهند به رشد کسب و کار شما کمک کنند، خواه این به اشتراک گذاری پست های مربوط به خریدشان در رسانه های اجتماعی (و ایجاد محتوای تولید شده توسط کاربر)، ارجاع دوستان و خانواده به فروشگاه آنلاین شما، یا نوشتن نظرات محصول باشد.
به عنوان یک صاحب کسب و کار، باید از خود بپرسید: آیا مشتریان شما بازخواهند گشت و چگونه می توانید پتانسیل هر مشتری را به حداکثر برسانید؟
یک مشتری متعهد و وفادار به احتمال زیاد بارها و بارها اقلام مورد علاقه خود را خریداری می کند، به علاوه آنها مشتاق شنیدن در مورد محصولات جدید و به روز رسانی برند هستند. با این حال، به عنوان یک صاحب کسب و کار مهم است که – در هر مرحله از چرخه عمر مشتری – وقت بگذارید تا ثابت کنید کسب و کار، محصول و خدمات شما چقدر برای مشتری ارزشمند است.
برای اندازه‌گیری وفاداری به برند، توصیه می‌کنیم به میزان استقبال از کسب‌وکارتان در سایت‌ها و انجمن‌های نقد و بررسی بیندازید. جمع آوری امتیاز رضایت مشتری (CSAT) نیز یک معیار عالی برای داشتن است.