به عنوان یک صاحب کسب و کار، می توانید با پاسخ دادن با پاسخ های سفارشی به این مهم برسید. از نام آنها استفاده کنید، روی موضوع مورد نظر تمرکز کنید و معتبر باشید.
چه پیشنهاد غرامت داده باشید یا نه، خوب است دوباره با نویسندگان نقدهای منفی بررسی کنید و ببینید آیا مشکل آنها حل شده است. ما تقریباً دو هفته پس از پاسخ اولیه شما توصیه می کنیم – این نه تنها به کسب و کار شما زمان می دهد تا اقدامی انجام دهد، بلکه به مشتری فضایی برای تفکر در مورد وضعیت می دهد.
اگر مشتری یک نقد منفی بنویسد، به این معنی است که او ناراضی است، و آخرین چیزی که می‌خواهد ببیند پاسخی شبیه به ربات و کپی و چسباندن است. این به نقطه نظرات ما در مورد قدردانی برمی گردد – مشتریان می خواهند بدانند که یک کسب و کار به نظر مخاطبان خود اهمیت می دهد، به آنها گوش می دهد و برای آنها ارزش قائل است.
دانستن اینکه چگونه بین انتقاد و آزار تفاوت قائل شوید هنگام رسیدگی به نقدهای بد، یک روش ارزشمند است. اگر با ترول‌ها رو در رو هستید، هاکسل توضیح می‌دهد که چرا نباید غرق درام شوید: «اگر نظرات آنها توهین‌آمیز، آشکارا نادرست یا شخصی است، باید یکی از قوانین اساسی اینترنت را دنبال کنید. : به ترول ها غذا نده بحث کردن در مورد نکات خارج از موضوع یا بیهوده با شخصی در اینترنت نه تنها شما را غیرحرفه ای جلوه می دهد، بلکه وقت و انرژی شما را نیز از دست می دهد.
به یاد داشته باشید، هر کسی که یک نظر منفی برای کسب و کار ارسال می کند، آن را به سمت کسب و کار یا محصول هدایت می کند، نه شخص شما. این یعنی هر تعامل با مشتریان باید مودبانه و حرفه ای باشد در لحن؛ این یک پیام اجتماعی نیست
لات هاکسلمتخصص رسانه های اجتماعی در MVF توضیح می دهد که چرا اجتناب از پاسخ های عمومی مهم است: «هیچ کس از دریافت پیام «بازخورد شما برای ما بسیار مهم است» از یک ربات لذت نمی برد زمانی که در یک حالت بالقوه احساسی است و نیاز به سریع دارد. معاونت. با افرادی که تصمیم گرفتند پول خود را برای محصول یا خدمات شما خرج کنند، حرفه ای، مهربان و فهمیده باشید.»
#5. آن را آفلاین کنید
اگر موضوع است هنوز بعد از چند هفته ادامه دارد، به سادگی به مشتری به روز رسانی کنید. به آنها اطلاع دهید که دارید روی آن کار می کنید! سپس کسب و کار شما فرصتی برای ایجاد تغییرات اضافی و – در حالت ایده آل – رفع این رابطه با مشتری دارد.
#8. گزارش بررسی های جعلی
موضوع را با شخصی سازی تشدید نکنید – پاسخ شما باید برای مشتری مفید باشد و نه مخالف. مهم است که ببینیم مشتری از کجا آمده است، بنابراین داشتن همدلی با موضوع آنها بهترین رویکرد است.
#4. پاسخ های سفارشی ایجاد کنید
اول از همه، توصیه می‌کنیم به بررسی‌های منفی سریع پاسخ دهید. در برخی موارد، می‌تواند مفید باشد که تا زمانی که اقدامی انجام نداده‌اید دست نگه دارید، اما معمولاً بهتر است فوراً به مشکل رسیدگی کنید.
یک راه عالی برای تبدیل یک بررسی منفی به مثبت این است که نشان دهید کسب و کار شما چگونه برنامه ریزی می کند برای رفع مشکل اقدام کنند، یا حتی اقداماتی را که قبلا انجام شده است به اشتراک بگذارید. این می تواند هر چیزی باشد، از یک تغییر کوچک بسته بندی تا حذف کامل یک محصول. این نشان می دهد که کسب و کار شما واقعاً به بازخوردهای داده شده گوش می دهد و فعالانه اقداماتی را برای اصلاح مشکل انجام می دهد.
#7. پیگیری
آیا بررسی پر از زبان توهین آمیز است؟ ممکنه ترول باشه؟ آیا این بررسی برای کسب و کار شما ارزش دارد و می تواند برای سایر مشتریان مفید باشد؟ آیا کسب و کار شما با بررسی های جعلی هدف قرار می گیرد؟ این سوالات را هنگام نظارت بر هر بازخوردی در نظر داشته باشید، اما مراقب باشید که هیچ انتقاد معتبری را حذف نکنید!
خود را به جای مشتری بگذارید – آنها به اندازه کافی احساس می‌کنند که یک بررسی منفی از خود به جای بگذارند، بنابراین حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که به سرعت به آنها پاسخ دهید. اگر آنها را برای هفته ها یا ماه ها معلق بگذارید، نظر آنها در مورد تجارت شما بدتر می شود!
#2. قدرشناس باشید
مهم این است که نشان دهید که دارید گوش داد به مشتری، و یک راه آسان برای انجام این کار هنگام پاسخ دادن به یک بررسی منفی، قدردانی است. عذرخواهی کنید و راه حلی پیدا کنید، بله، اما برای آن وقت بگذارید از مشتری تشکر کنید برای به اشتراک گذاشتن بازخورد در وهله اول – حتی اگر بد باشد. این نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما برای آنچه مشتریان فکر می‌کنند ارزش قائل است، که می‌تواند دیگران را تشویق کند تا در آینده نظرات خود را بنویسند… هرچند، امیدواریم که آنها مثبت باشند!
#3. شخصی نشوید
اکنون، ما گفته‌ایم که پاسخ دادن به نظرات منفی به‌عنوان مالک کسب‌وکار مهم است – حتی اگر با بازخورد موافق نیستید – اما اگر یک بررسی کاملاً بی‌جا یا غیرقابل توجیه است، اشکالی ندارد که بررسی را حذف کنید یا آنها را گزارش کنید. بسته به جایی که بازخورد داده می شود.
اگر یک بررسی منفی شامل یک موضوع پیچیده است یا نیاز به بحث بیشتر دارد، مهم است که آن را در اسرع وقت آفلاین کنید. بررسی اولیه و پاسخ عمومی است، اما نیازی به خواندن پشت سر هم توسط دیگران نیست، به خصوص اگر به اطلاعات شخصی برای جبران خسارت مشتری نیاز دارید.
دلتا ضمن اینکه بحث را به صورت آفلاین هدایت می کند، با عذرخواهی به این مشتری پاسخ می دهد.
#6. طرح کلی مراحل بعدی
ما در مورد اینکه چرا بررسی ها اهمیت دارند و چرا کسب و کار شما ممکن است نظرات منفی دریافت کند، بحث کرده ایم، اما اکنون زمان آن فرا رسیده است پاسخ دادن به آنها. اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید یا چگونه به مشتریان ناراضی نزدیک شوید، نگران نباشید، ما شما را از طریق بهترین شیوه های زیر راهنمایی می کنیم:
